¿Sabes lo que son los indicadores de desempeño? Consisten en herramientas para medir el rendimiento de tu negocio, así como el de tus trabajadores o colaboradores y conocer con datos contrastados el funcionamiento de tu emprendimiento.
Puede que términos como KPI, ROI, CAC o SMART te suenen y que inmediatamente los relaciones con grandes empresas. Pero lo cierto es que estos indicadores de gestión son muy útiles para pymes y pequeños negocios de autónomos.
Las pequeñas empresas y los profesionales freelance también necesitamos un cuadro de mando de indicadores que nos ayude a gestionar nuestro negocio.
Eso sí, tiene que ser un cuadro de mando sencillo cuyo mantenimiento no nos consuma mucho tiempo. Un cuadro con unos pocos indicadores, a nuestra medida.
Yo recomiendo a las pequeñas empresas hacer un seguimiento de al menos 6 indicadores. Que será alguno más si trabaja con embudos, publicidad online o tiene varias líneas de negocio o canales de marketing.
Por todo ello hoy quiero explicarte en qué consisten los indicadores de desempeño, cuáles son los más utilizados y cómo puedes integrarlos en tu empresa o microempresa. ¡Vamos al lío!
¿Qué Vamos a Ver?
Qué son los indicadores de desempeño y por qué debes usarlos en tu negocio
Cuando tenemos un negocio es imprescindible hacer una evaluación de su progreso.
Los indicadores de desempeño o KPIs (del inglés, Key Performance Indicator) sirven para realizar una medición cuantitativa de las acciones logradas durante un tiempo determinado, observando si se han logrado los objetivos preestablecidos.
La medición en el tiempo es clave para los indicadores de desempeño, pues si no hay una acotación temporal no sería un KPI, sino una métrica simplemente, por tanto para que sea un KPI debe existir:
- Un objetivo realista: que se pueda lograr o sea realmente alcanzable
- Una medida cuantificable: dicho objetivo debe ser medible
- El objetivo ha de ser relevante para la empresa
- Un tiempo determinado durante el que ha de alcanzarse ese objetivo
La esencia de estos indicadores es tener la posibilidad de basarse en datos claros, precisos y contrastados para tomar las decisiones correctas en la gestión de tu empresa.
Por ejemplo para conocer si está siendo rentable una determinada estrategia de captación de clientes o si debes lanzarte a por una nueva colaboración.
Diferencias entre KPI y OKR
A la hora de establecer los indicadores de rendimiento de tu negocio, también debes conocer qué es el OKR. Sus siglas derivan de Objectives and Key Results y se trata de un conjunto de metas para una organización, realizada por varios individuos.
Es decir, son los resultados clave que una empresa debe lograr y con el que todo su equipo debe tener como objetivo, pudiendo estos crearse también de forma individual para cada trabajador.
¿Pero cuál es la diferencia entre OKR y KPI? Mientras que el OKR es el conjunto de logros que desea obtener una empresa, el KPI es un indicador clave de rendimiento que utiliza métricas para alcanzar esos objetivos preestablecidos por el OKR. Los KPI serían entonces más específicos.
Ejemplos de indicadores de desempeño por departamentos
Vamos a ver una serie de ejemplos de indicadores de desempeño o KPI en función del departamento de la empresa al que van orientados.
Se trata de una selección específica para pequeñas empresas y negocios.
Pero incluso si eres un profesional freelance o autónomo sin trabajadores también es muy interesante que utilices alguno de ellos.
Cada empresa y cada profesional es diferente y debe seleccionar los indicadores que más le incumben y que pueda obtener de manera sencilla.
Desde mi punto de vista la base de 6 indicadores de nuestro cuadro de mando debe permitirnos medir ventas, rentabilidad, leads, comunidad, tasa de conversión y satisfacción del cliente.
A partir de ahí se puede ir completando con indicadores de los distintos embudos, canales de marketing, líneas de negocio y productividad.
Indicadores de desempeño en finanzas
Los indicadores financieros sirven para conocer el estado económico de tu negocio durante un periodo tiempo acotado.
Este KPI no sólo ilustra la situación financiera de tu empresa, sino que también demuestra si el resto de departamentos está siendo eficiente. En el caso de una microempresa es uno de los KPI fundamentales, sino el más importante.
Sin embargo, me encuentro con frecuencia con pymes y microempresas de cierta dimensión que no solo no controlan estos indicadores, sino que ni tan siquiera tienen las herramientas para calcularlos.
Los principales indicadores de desempeño en finanzas son:
- Tasa de Crecimiento de Ventas (TCV): evalúa la evolución de las ventas de un determinado periodo en comparación con otro periodo (crecimiento mensual o respecto al mismo mes del mes anterior, crecimiento trimestral o anual). Lo ideal es conocerlo por líneas de negocio.
- Coste de Adquisición de Clientes (CAC): mide la cantidad de recursos que gasta un negocio en obtener nuevos clientes. Por ejemplo, un CAC podría consistir en sumar la inversión realizada en marketing más la inversión en ventas, dividido entre el número de nuevos clientes conseguidos. Lo ideal es poder desglosarlo por canales y diferenciar costes fijos y variables.
- Retorno de Inversión (ROI): con él se mide el retorno financiero o beneficio obtenido tras una inversión realizada.
- Liquidez corriente: sirve para saber cuál es el flujo de efectivo de tu negocio. Para ello se dividen los activos corrientes entre los pasivos corrientes.
Indicadores de desempeño en ventas
Si dispones en tu negocio de un equipo comercial (o incluso si vendes tú mismo u online), este indicador es importante para medir su rendimiento. Algunos de los indicadores de ventas son:
- Tasa de conversión en web y en entrevistas de ventas
- Tasa de deserción y no recurrente de ventas
- Número de leads: un ejemplo sería la cantidad de reuniones con potenciales clientes o el número de personas apuntadas a un newsletter
- Leads cualificados para ventas (SQL)
Indicadores de desempeño en marketing
Medir las acciones de marketing, tanto físico como de marketing online, es fundamental para conocer si la inversión de tu negocio en esta área está dando sus frutos. Los KPIs para marketing más importantes son:
- Retorno de la inversión publicitaria (ROAS)
- Valor de la vida del cliente (LTV)
- Leads cualificados para Marketing (MQL)
- Tasa de conversión a lead o a cliente
- Número total de visitas a la web y visitantes únicos
- Posicionamiento de palabras clave en una web
- KPIs para redes sociales: alcance, orgánico, seguidores, engagement…
- Engagement en email marketing
En este otro artículo puedes ampliar información sobre los KPIs y métricas de los embudos de marketing online.
Indicadores de desempeño en atención al cliente
Si en tu negocio dispones de un equipo administrativo o de servicio al cliente, o cuentas con un asistente virtual como colaborador, es fundamental medir su rendimiento mediante los indicadores de desempeño de atención al cliente. Los más destacables son:
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo de resolución de incidencias y tickets
- Tickets abiertos y cerrados
Indicadores de desempeño de productividad y procesos
Los indicadores de productividad se enfocan en analizar los procesos internos de una empresa, midiendo la cantidad de recursos que un negocio utiliza, tanto económicos, como de tiempo, así como de contratación de personal, y el rendimiento que obtiene con ellos.
Indicadores de productividad y procesos hay muchos, pero voy a mostrarte los más utilizados para pymes y microempresas.
Calidad y satisfacción del cliente
La mejor manera de medir la calidad en una pyme es midiendo la satisfacción del cliente:
- Encuestas de satisfacción del cliente a la finalización del servicio
- Net Promoter Score (NPS): mide su predisposición a recomendarte a terceros
- Tasa de churn o abandono en negocios de membresía o suscripción
- Valoración media en el perfil de empresa en Google o herramientas de reputación online
Productividad y eficacia del equipo
Los indicadores de productividad más habituales son:
- Ingreso medio por colaborador / trabajador
Con este indicador puedes medir el rendimiento de cada una de las personas de tu equipo en base al sueldo que tienen y conocer así su eficacia.
Y si calculas el total de la empresa (ventas totales / costes salariales totales, el tuyo incluido), obtendrás un ratio muy interesante para medir el valor que aportais y compararos con otras sociedades competidoras que hacen públicos estos datos.
- Resultados obtenidos / Objetivos resultados
En este último indicador necesitas obviamente trabajar con KPIs bien cuantificados. Los puedes personalizar para cada miembro de tu equipo. E incluso establecer incentivos variables ligados a él.
Periodo promedio de cobro
Este indicador analiza las facturas pendientes de cobrar, así como las ventas de tu negocio, para determinar así el tiempo promedio de cobro de los productos que has vendido.
Utilidad neta
Sirve para conocer el rendimiento total dentro de tu empresa, cálculo que puedes hacer sumando los gastos financieros más los impuestos, y restando el resultado con los beneficios obtenidos.
Los indicadores de productividad son imprescindibles para medir el rendimiento de tu negocio y lograr así mantener un crecimiento estable de la empresa a lo largo del tiempo.
Para conseguir ese crecimiento es importante establecer unas metas u objetivos que sean alcanzables y que puedan realizarse en un determinado periodo de tiempo.
De esta forma conocerás cómo está progresando tu negocio y tendrás controlada su evolución. Sabrás qué metas debes alcanzar, cómo lograrlas y qué riesgos puedes correr.
¿Aún no has establecido tus KPIs? Ponte con ello y cuéntame tus dudas y logros en comentarios.
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