¿Sabes que un cliente con dudas es probablemente un cliente que no va a comprar?. Por eso, la resolución de objeciones de venta es una de las claves que todo comercial que se precie (o emprendedor que se ocupe de vender) debe aprender.
Ya lo sé, probablemente vender no es lo tuyo.
Pero no me canso de repetirlo, es una habilidad que se adquiere y que es fundamental si quieres tener un negocio o actividad como freelance o pyme.
Porque, si no resuelves las objeciones no hay ventas y sin ventas no hay negocio. Así de sencillo.
No me dirás que no vale la pena dedicarle un rato a mejorar en este aspecto. Además, nos viene perfecto para continuar con el tema tras el artículo de la semana pasada donde abordábamos un ejemplo real de un argumentario de ventas.
Pues vamos a ello, veamos qué son las objeciones de venta y cómo prepararte para disipar las más comunes.
¿Qué Vamos a Ver?
Qué son las objeciones de venta
Pongámonos en situación. Estás terminando una entrevista de venta con un posible cliente. ¿Te ha dicho a todo que sí y ya está sacando la tarjeta de crédito?.
En cualquier escenario ligeramente menos idílico, a la hora de ofrecer nuestros servicios nos topamos con una (o varias) objeciones de por medio. Porque no son otra cosa que las razones por las que no te están comprando.
Pero antes de armarte de argumentos como si te fueras a la guerra a rebatir objeciones, déjame que te diga algo: la mayoría de las objeciones son una muy buena señal.
Si una persona tiene clarísimo que no va a comprarte y que no le interesa lo que ofreces, no dedica mucho tiempo ni mucho esfuerzo en darte razones para no hacerlo.
Es curioso, porque los peros son temidos por muchos emprendedores y comerciales, pero no debería ser así, y es que hay muchas ventajas si las trabajas bien. Te cuento algunas:
- Ofrecen información sobre los puntos de dolor de tus clientes, te ayudan a conocer mejor a tu cliente ideal.
- Ayudan a mejorar el embudo de ventas detectando posibles errores en la segmentación.
- Permiten identificar nuevas necesidades para mejorar y adaptar tus servicios o productos.
- Tras resolver las objeciones, la confianza con el cliente será mayor.
- Se convierten en una fuente de referencia muy valiosa para preparar los textos y mensajes de tu web, planificar nuevos lanzamientos o preparar estrategias de redes sociales.
Cómo reconocer, entender y afrontar las objeciones de venta
Te propongo un ejercicio. Haz memoria de las últimas oportunidades de venta que tuviste y analiza qué pasó.
¿Cuántas cerraste y cuántas se quedaron por el camino?. Intenta detectar qué impidió que acabaran convirtiéndose en clientes y la razón que les terminó de convencer para no comprarte.
Recopila toda esa información sobre lo que te dijeron y qué argumentos usaron e intenta extraer un mínimo de 10 razones o dudas habituales con las que te has encontrado. Ahí tienes las objeciones con las que debes empezar a trabajar.
Consejos para afrontar una objeción
Antes de entrar en materia con algunos ejemplos concretos, estas son algunas recomendaciones para afrontar cualquier tipo de objeción:
- Escuchar: para sacar el máximo partido posible y ser más efectivo, escucha con atención. Evita dar por hecho ciertas situaciones, precipitarte al contestar o cortar a tu interlocutor. Es importante que se sienta atendido y escuchado para generar confianza.
- No eludir: no contestarlas es una de las peores alternativas que puedes hacer. Tu potencial cliente notará la falta de información y se irá por donde ha venido. Una objeción no resuelta siempre está latente. Puedes dar un rodeo y ganar tiempo pero debes resolverla.
- Sé sincero: es clave ser, no solo sincero, sino también natural y modesto. Si no tienes claro algo, dilo y comprométete a enterarte y contestarle lo antes posible. Ya sabes, se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.
- Anticípate: si ya tienes un trabajo detrás hecho, no esperes a que te pregunten para explicar las dudas más habituales. Al final, muchas objeciones no son más que falta de información.
Cómo disipar estas 3 objeciones habituales en una entrevista de venta
De una manera u otra estoy seguro de que te has encontrado, en algún momento, con estas 3 objeciones. Normal, porque son de las más habituales y recurrentes. Objeciones de tiempo, dinero y confianza.
Veamos cómo podemos afrontarlas para aumentar las posibilidades de venta.
Objeciones de venta relacionadas con el Tiempo o la disponibilidad
“No tengo tiempo” o la variante “No me va bien ese horario”.
Es una de las principales razones si ofrecemos servicios o programas largos o formaciones.
Si el cliente no tiene tiempo es porque no le ha interesado lo suficiente. Una cosa es que considere que no es su momento para emprender la nueva experiencia y otra no tener tiempo.
Recalca los beneficios de lo que ofreces y cómo le va a ayudar a solucionar sus problemas.
Argumenta que debe ver el tiempo como una inversión pensando a medio plazo. Déjale claro que has evaluado bien su caso y que si no fuera su momento, le serías totalmente sincero.
Si tienes la oportunidad, ofrécele facilidades para que pueda compaginar sus obligaciones y tu servicio, tal vez la posibilidad de recuperar las clases y/o sesiones o de recibirlas grabadas si no puede asistir.
Además, personalizando la situación de esta manera, la otra persona se sentirá agradecida y en deuda por tu esfuerzo, porque el principio de reciprocidad es uno de los disparadores mentales más potentes que existen.
Objeciones de venta relacionadas con el Precio
“No me lo puedo permitir”, “es demasiado caro”, “no me viene bien en este momento”.
Estas objeciones son muy interesantes porque admiten varios ángulos que exigen respuestas diferentes:
- El cliente comprende el valor de lo que ofreces pero realmente está fuera de su presupuesto. Aquí hay poco que hacer, mantener el contacto para el futuro.
- Le parece caro respecto a tu competencia.
- Le parece caro o dice que no se lo puede permitir porque no percibe el valor, es decir, no le has acabado de convencer.
Recuerda que hay que vender, no lo que tú ofreces, sino lo que la otra persona recibe.
Por eso, lo primero es remarcar el valor añadido de tu servicio o producto y la diferenciación con respecto a otros.
Tu objetivo debe ser por tanto conseguir vender por valor más que poniendo precio hora a tus servicios.
También es efectivo desglosar el precio para explicar por qué cuesta lo que cuesta. Por ejemplo, si estás vendiendo un programa de seis meses a 2.000 euros, es conveniente que le detalles que es una formación con 24 clases en directo (solo así serían 20 € la hora), más 2 tutorías individuales, más el material y varias sesiones con expertos, etc.
También es conveniente, si es posible, ofrecer alternativas de pago flexibles, para quien no pueda asumirlo todo de golpe.
Y por último, aprender de estas objeciones por si fuera necesario revisar tu estrategia de precios.
Objeciones relacionadas con la Falta de Confianza
“No sé si me va a servir”, “¿Qué ocurre si no es lo que espero?”
Detrás de estas dudas, muchas veces está la desconfianza en tu marca. Y no pasa nada, porque es una situación en la que todos nos vamos a encontrar, pero es importante detectarlo y no insistir tanto en las ventajas del servicio o producto, sino en ofrecer garantías –reales– y seguridad.
Ponle en contacto con antiguos clientes, dale la opción de devolución o invítale a probar una primera clase gratis. Quizás utilizar un buen dossier de ventas. No hay una fórmula mágica para ganarte la confianza de personas que todavía no te conocen, pero trata de utilizar las herramientas a tu alcance para ponérselo lo más fácil posible.
Estos tres ejemplos son un clásico y tienes que prepararte para disipar las objeciones de manera natural, precisa y convincente. Ahora, el reto está en continuar la lista con las objeciones más comunes de tu negocio y preparar los argumentos para que no te pillen desprevenido y sentirte cada vez más cómodo vendiendo.
Qué me dices, ¿nos ponemos a trabajar para que vendas más y mejor?
