El customer journey es un método que nos va a ayudar a mejorar la captación de clientes y su nivel de satisfacción.
¿Seguro que te interesan esas dos cosas, verdad?. ¿A quién no le interesa tener clientes más clientes y que además estén muy contentos?.
Para ello vamos a analizar el recorrido que hace el cliente en su proceso de compra y experiencia de consumo. Hay muchas maneras de nombrarlo: customer journey, ciclo, viaje, experiencia, etc.
Independientemente de cómo lo nombremos, lo que queda claro es que debe estar más presente que nunca en nuestra estrategia basada en el cliente.
Esta se ha posicionado como el eje central de un método más efectivo y rentable de entablar una relación con el consumidor y mantenerla en el tiempo.
Y de eso hablamos hoy, de cómo entender, analizar y mejorar la interacción y la satisfacción del consumidor.
¿Qué Vamos a Ver?
Qué es el customer Journey
El Customer Journey es la historia que surge entre el cliente y la marca. De cómo se encuentran, se conocen y se gustan hasta terminar generando un vínculo a largo plazo.
Entender las principales etapas por las que un cliente transita antes de terminar en venta y fidelización te ayudará enormemente a entender tu embudo de marketing y ventas y la experiencia del cliente a la hora de recibir el servicio producto comprado.
Los 5 elementos del customer journey
Hay más formas de analizar el customer journey, pero hay cinco elementos que no pueden faltar.
- Las etapas del embudo de marketing: estrechamente relacionadas con las fases del embudo de marketing: TOFU, MOFU y BOFU. Aquí aparece la toma de conciencia de la necesidad, la búsqueda para cubrirla, el interés, la compra y la fidelización.
Si te pidiera que me definieras tu forma de trabajar desde la captación del cliente hasta la venta, es probable que me explicaras el momento en que un cliente te contacta o se suscribe a tu lista, cuándo y cómo hace la reunión de venta, el envío de material, la manera de trabajar y el cierre con ese cliente.
- Las etapas de la entrega del servicio o producto: el cliente ya ha comprado, ahora se trata de conseguir que su experiencia sea la mejor posible. Para ello debes analizar los principales puntos de contacto que tiene el cliente con tu marca. Por ejemplo, onboarding y bienvenida, web o app de acceso al servicio, tutoriales de ayuda para dudas o servicio de soporte.
- Los canales: aquí el foco está en cómo se establecen los diferentes tipos de contacto. Puede ser un punto físico –una tienda–, la web o las redes sociales, un email, etc.
- La interacción: es lo que tenemos que comunicar y de qué manera lo hacemos. Aquí entra en escena el tono, el contenido del mensaje y su objetivo. Hay que recordar que en la comunicación de marca, la escucha se vuelve tan importante como lo que tenemos que decir.
- El material o los elementos tangibles: en función de nuestro sector, nuestro producto o servicio y la manera de trabajar, usaremos diferentes materiales que intercambiaremos con el cliente. Desde el propio presupuesto, hasta un ebook, un informe o una masterclass. Descubre todo el material gratuito que te envío al suscribirte a mi lista.
Este enfoque está diseñado para ponerse en la piel de la otra persona. No consiste en hacer una descripción objetiva del paso a paso –que también– sino que hay un componente emocional muy importante para comprender cómo se siente el cliente, qué expectativas tiene y qué percibe en cada momento.
¿Dónde empieza y termina el Custumer Journey?
La historia de tu cliente empieza mucho antes de la relación comercial. Se origina en el momento en que se da cuenta de que tiene un problema o una necesidad y quiere invertir para solucionarla.
Y lo mismo ocurre con el punto final. La venta no debe terminar con la experiencia del cliente. El objetivo es fidelizarlo y alargar lo máximo posible la relación.
Como crear el Customer Journey Map
Parece evidente que para crear el customer journey map hay que recabar información. Te doy algunas pautas y fuentes de donde obtenerlas.
Define tus procesos e identifica los puntos críticos
Es conveniente hacer un análisis interno de tu negocio con el fin de establecer y sistematizar el proceso. Repasar el manual de operaciones te ayudará a identificar los elementos principales que conforman el customer journey –si todavía no lo has trabajado, ahora parece el momento indicado–.
Tendrás que identificar y valorar los puntos críticos en la relación del cliente con tu negocio, tanto antes de comprar como después. Por ejemplo puede ser la página de venta, el carrito adaptado al móvil, el proceso de bienvenida o el servicio de atención al cliente.
Investiga y analiza al cliente
Pero como hemos dicho, no podemos quedarnos solo en la perspectiva de la empresa, hay que ir un paso más allá. ¿Cómo saber si al usuario le gusta la página de mi web, percibe con buenos ojos el dosier de ventas o tiene una experiencia satisfactoria? .
Lo primero es preguntar. Parece razonable, ¿no? Habla con tus clientes, indaga abiertamente o envíales cuestionarios de satisfacción para conocer cómo de contentos están con los distintos puntos críticos del proceso.
Por otro lado realiza un trabajo de investigación: analiza los comentarios que recibes en los diferentes canales, estudia los mapas de calor de la web, rea por supuesto, no te olvides de trabajar con KPI que te ayudarán a establecer los diferentes comportamientos y el grado de recepción en cada fase del embudo.
Usa esta información para rediseñar y mejorar la experiencia del usuario con tu marca ofreciendo lo que está buscando o necesitando en cada momento.
La historia de tu cliente: ejemplo y análisis
Vayamos con un ejemplo para aplicar lo que hemos visto hasta ahora. Nos centramos en la fase inicial del customer journey, la relativa al embudo de marketing y ventas.
Pongamos que eres un adiestrador canino y ofreces talleres grupales para fomentar la interacción y mejorar la socialización del perro. Pero aquí el protagonista no eres tú, sino ese dueño que tiene un cachorro asustadizo.
Esta puede ser la historia de ese dueño:
Antonio acaba de adoptar su primer perro y está preocupado. El cachorro siente terror cada vez que pasean y se cruza con alguien.
Es ahí cuando se pone a buscar información sobre socialización canina y encuentra un blog que responde a muchas de sus preguntas.
Navega por la web, lee la historia del profesional y se plantea hacer uno de los talleres que anuncia para ese mes. Tiene dudas, porque no es barato y no está cerca de casa. Sigue leyendo los artículos, se apunta a la newsletter y en un momento dado decide enviarle un email.
Ante su sorpresa, el adiestrador le propone una videollamada gratuita para hablar del perro y de lo que le preocupa.
Tras la reunión, el dueño está decidido, llevará el cachorro a una primera sesión de prueba y se leerá el dosier que este le ha enviado con algunas pautas básicas para empezar a mejorar. Se siente contento y aliviado de haber encontrado al psicólogo canino. Seguro que ayuda a su perro.
Podría seguir contando el taller, el pago y la posterior fidelización, pero vamos a parar aquí y a analizar la historia de este cliente.
Análisis para crear el Customer Journey
Retomamos los elementos que hemos mencionado antes.
Etapas:
1. Captación a través del contenido del blog (también puede tener otros como publicidad de pago, recomendaciones, carteles en el barrio, etc). El usuario está preocupado por su perro.
2. Contacto a través de videollamada. Tiene dudas y se sorprende del trato cercano.
3. Cierre de venta gracias a la prueba gratuita. El ya cliente se siente aliviado y contento.
4. Fidelización ofreciendo un servicio de calidad, manteniendo el contacto u ofreciendo otros servicios que puedan interesar al dueño, etc.
Canales:
1. Blog y Página web.
2. Formulario de contacto o email.
3. Plataforma de videollamada.
4. Clase presencial.
5. Grupo de WhatsApp entre los dueños (por ejemplo).
Interacción:
La interacción directa empieza con el email ofreciendo una primera valoración gratuita, continúa con la videollamada y sigue con la recepción en el taller y el trabajo en el mismo. En este caso apuesta por una interacción cercana, enfocada a la preocupación por el comportamiento del perro.
Material:
Aquí aparece el dosier que le regala al principio y podemos imaginar también que le da la comida para perros que usan durante el entrenamiento.
Conocer esa historia – en este caso la del dueño del perro– permite a la marca poner en marcha un recorrido donde su experiencia sea la más satisfactoria.
Te animo a hacer el mismo ejercicio con tu marca y relatar la historia del customer journey de principio a fin para mejorar los procesos y los resultados de tu negocio.
Y dime, ¿qué crees que hubiera pasado en este ejemplo si no hubiese hecho la videollamada para resolver dudas?
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