Manual de operaciones y procedimientos: cómo crecer sin perder el control

El manual de operaciones y procedimientos es uno de los pilares que debes cuidar en  tu negocio.

Viene a ser el «manual de instrucciones” que explica cómo se deben hacer las cosas.

Al principio, cuando eres freelance, el manual de operaciones está en tu cabeza. Y en solitario probablemente estés logrando un buen nivel de excelencia en lo que ofreces. Bien.

Pero cuando un negocio empieza a crecer, es necesario delegar tareas y transmitir al resto del equipo ese conocimiento e instrucciones que permitan mantener el nivel de calidad y de valor añadido que ofreces cuando estás solo.

El manual de operaciones es el documento que te va a servir para asegurar la excelencia cuando crezcas y que el valor añadido que entregues a tus clientes cumpla con los objetivos marcados.

¿Todavía no has oído hablar del manual de operaciones y procedimientos?.

Hoy te cuento lo que necesitas saber para ponerte a trabajar en él. Y de verdad, no importa el tamaño de tu proyecto, cuanto antes lo tengas mejor. Es una forma de crecer, de preservar el valor diferencial y de mejorar la eficiencia. 

Qué es un manual de operaciones y procedimientos

Un manual de operaciones es un documento que recoge toda la información de la empresa necesaria para seguir funcionando. 

Dicho de otra manera, si toda la plantilla, incluidos los responsables, se fueran unos días de retiro, un nuevo equipo sin conocimiento previo debería ser capaz de mantener su funcionamiento gracias a este manual.

Suena complicado ¿verdad?. Imagínate lo completo y claro que tiene que ser para que esto sea posible. De eso precisamente se trata, de permitir la continuidad de los procesos y dar coherencia al conjunto de la marca. 

Antes de seguir avanzando, te quiero invitar a la masterclass «Cómo Superar los Bloqueos que te impiden Escalar con tu negocio», que te ayudará a definir tu plan de crecimiento empresarial:

Masterclass gratuita «Cómo Superar los Bloqueos que impiden Escalar»

6 razones para implantar un manual de operaciones en tu negocio

1. Diferenciación en base a procesos: en un mundo cada vez más interconectado y competitivo, tu diferenciación se basa, ya no tanto en lo que ofreces sino en todo lo que está detrás, es decir, el cómo lo haces: sistemas y procesos.
2. Excelencia y efectividad: el manual de operaciones te ayudará a conseguir los niveles de calidad que deseas, a evitar errores, ahorrar tiempo y que tu negocio sea más eficiente.
3. El camino para delegar: si quieres crecer y escalar tendrás que ir delegando tareas, y para ello tienes que hacer especial hincapié en definir y mantener tus procedimientos y tu propia metodología de trabajo.
4. Negocios online y equipos en remoto: existe una clara tendencia al auge del teletrabajo, el aumento de los negocios online y de los colaboradores en remoto. En ese contexto, el manual de operaciones se convierte en un documento aún más vital para el crecimiento del negocio.
5. Eliminar dependencias: con un buen manual de operaciones será más fácil reemplazar a cualquier miembro del equipo,  bien porque se marche de la empresa, porque esté de vacaciones, viaje o tenga una baja. ¡Y también reemplazarte a ti!.
6. Facilitar la incorporación: te ayudará a acelerar el proceso de aprendizaje y «onboarding» de los nuevos miembros que se incorporen a tu equipo. Y eso supone más productividad y menores costes.

Manual de operaciones como vía para asegurar la calidad

Seguro que has oído hablar de las certificaciones de calidad como la ISO 9001 y similares.

Estas certificaciones se aplican en muchas pymes y micropymes de múltiples sectores, desde clínicas dentales a talleres y pequeños proveedores de la administración.

Bueno, pues el Manual de operaciones es el documento en el que se basa la tramitación de la ISO 9001.

Tú probablemente no necesitas, como freelance o micropyme, tramitar una ISO 9001, que es algo bastante burocrático y tedioso. 🙁

Pero oye, ¡sí puedes aprovechar las ventajas de tener un manual de operaciones y procedimientos adaptado a la realidad de tu negocio!. 

Es más, te conviene hacerlo.

Características del manual de operaciones

Las características del manual de operaciones dependerán en gran medida del tipo de empresa, de su tamaño y del sector. 

Parece evidente que no tendrá mucho que ver la versión de un autónomo que cuenta con un par de colaboradores externos que la de una pyme con cincuenta trabajadores. 

La estructura básica recoge: 

• La propuesta de valor, la misión, visión y valores.
• La organización o división del trabajo (organigrama)
• Los datos del equipo y de la propia organización interna (CIF, direcciones, contactos, etc). 
• Los procedimientos de los procesos clave para asegurar un servicio o producto de calidad y una comercialización eficaz. Incluso como freelance 
• Los procedimientos de otros procesos secundarios o de soporte, como por ejemplo administración.

El objetivo es encontrar ahí toda la información que cualquier empleado pueda necesitar en un determinado momento.

No dudes en utilizar cualquier formato que facilite y acelere la comprensión, como esquemas, videos tutoriales, diagramas de flujo como el que ilustra este post o links para detallar el contenido.

Según el tamaño de la empresa, puede ser conveniente crear distintos manuales por departamentos y uno principal, que haga referencia a todos ellos para ampliar la información.

Gran parte de su valor radica en que sea accesible a todo el mundo. Por eso, es preferible que lo tengas en formato digital junto al resto de recursos y documentación del proyecto.

Por qué empezar ya a trabajar en un manual de operaciones

¿Qué ocurre cada vez que una nueva persona se incorpora al equipo? Se produce todo un proceso de adaptación y aprendizaje que puede ser más o menos sencillo, tanto para el nuevo miembro como para la empresa. Un manual de operaciones mejora esta y otras situaciones:

• Evita errores: Con el procedimiento debidamente explicado, las tareas se vuelven más claras y se cometen menos fallos.
• Ahorra tiempo: El manual de operaciones agiliza la formación, la búsqueda de documentos, evita errores y disminuye las dudas y las preguntas, lo que permite ahorrar todos esos tiempos. 
• Consigue más orden y claridad: Estandariza los procesos y logra mayor eficiencia a través de información clara y concisa de cada posible escenario. 
• Mejora los procesos: En la medida que hay que documentar y definir todas las tareas, permite repasar y detectar aspectos confusos y poco eficientes para optimizarlos y actualizarlos con las últimas técnicas productivas.

Cómo hacer un manual de operaciones en la nube

Crear un manual de operaciones implica conocer muy bien la empresa, los procedimientos y las tareas. Veamos cómo abordarlo para organizar toda la información y convertirlo en un recurso útil y actualizado que pueda ser el representante de tu marca en todo momento. 

Dónde publicar tu manual de operaciones

En una primera fase puedes guardar los distintos documentos en carpetas de Google Drive o Dropbox, lo que te permite organizar y restringir el acceso a las personas adecuadas en cada caso.

Pero más pronto que te tarde debes valorar dar un paso más y crearlo con un formato de wikipedia interna en una intranet o con un software en la nube como Notion, que te permitirá integrar mejor recursos multimedia (videotutoriales, imágenes) junto con ficheros compartidos en Drive.

Fase de Creación

Hay que empezar por la base: recabar información. Recoge todas las tareas que se realizan en tu negocio. Desde la que se hace una vez al año hasta las rutinarias de todos los días. Anótalas todas, por ejemplo en una hoja de cálculo de Drive, y ordénalas por departamentos o áreas.

Una vez recopiladas y clasificadas, hay que definirlas, indicar un responsable y describir el proceso. 

La descripción tiene que ser breve, clara y completa, sin dar nada por sentado. Lo mejor es que la haga la persona del equipo que se ocupa de cada tarea y que luego la revise contigo o con el responsable del área o departamento en que trabaje.

En una micropyme tendrás que empezar trabajando en los procesos más importantes, por ejemplo los de producción y entrega del servicio a clientes o los de comercialización. Incluso como freelance te conviene hacerlos.

Y luego los irás ampliando en una 2ª o 3ª fase con el resto, a lo largo quizás de uno o dos años.

Testearlo

Una vez hecho, lo recomendable es que lo pruebes. Un manual tiene que ser práctico y para ello, la mejor forma de saberlo es comprobar su eficacia. 

Pídele a una persona que no esté familiarizada que lleve a cabo una tarea determinada. ¿Puede hacerla? ¿Se entiende todo? ¿Falta información? Será la prueba de fuego para saber si está completo o hay que revisarlo.

Actualizarlo

El manual de operaciones y procedimientos tiene que ser un documento vivo, que vaya siguiendo el ritmo y los avances de la empresa y la tecnología. Un archivo desfasado no solo no servirá de nada sino que puede llevar a confusión.

Este manual es una pieza clave de cualquier proyecto. Optimiza, sistematiza y documenta los procesos para no perder la esencia y el conocimiento que la empresa ha ido acumulando.

¿Conocías el manual de operaciones y procedimientos? Cuéntame, cuáles son las dificultades que encuentras para ponerlo en práctica.

Imagen de Gerd Altmann en Pixabay