¿Has oído hablar del Customer centric?. Si, es otro de esos anglicismos que tanto se utilizan en marketing y que detrás esconde un gran valor para tu negocio.
Supone ir un paso más allá del conocido, “el cliente siempre tiene la razón” o “el cliente es lo primero”, e introducir un enfoque integral donde ese cliente se sitúa en el centro de tu estrategia de negocio.
Porque la transformación digital ofrece nuevas posibilidades gracias a herramientas como las redes sociales, los embudos de marketing online, los CRMs o incluso el machine learning que aplican las grandes startups y tecnológicas. Y esto aplicable a actividades y empresas de todo tamaño. Así que vamos a ver en más detalle qué es el customer centric y cómo puedes aplicarlo para mejorar tu negocio.
Qué es el Customer centric
Implementar una estrategia de Customer centric es incorporar a la filosofía de la empresa una mirada donde el cliente es el protagonista, dónde como su nombre indica, se sitúa el cliente en el centro.
Más que acciones puntuales y concretas (que luego veremos) es una manera global de plantearse el negocio y los valores de la empresa.
La percepción del cliente sobre nuestra marca se convierte en el indicador y la guía para tomar decisiones. Por ello, generar confianza, personalizar los procesos y trabajar la comunicación se posicionan como los pilares claves de esta perspectiva.
El Customer centric no es nada nuevo. Ya a mediados del siglo XX, el publicista Wunderman introdujo el marketing directo y relacional, lo que se considera como el inicio del marketing centrado en el cliente.
Lo que sí es nuevo son la posibilidades que nos ofrecen tecnologías como los embudos de marketing online, las redes sociales y los CRMs, que nos permitan recopilar y tratar toda la información de los clientes e interactuar de otra manera.
Ejes centrales de una estrategia del marketing enfocado al cliente
- Conocimiento y segmentación. Es el punto de partida para trabajar desde esta perspectiva. Te pongo un ejemplo, te piden que participes en una conferencia como experto. ¿Qué es lo primero que necesitas saber? A quién vas a dirigirte.
Necesitarás un enfoque diferente si tu público son adolescentes que están en un programa de orientación laboral, a profesionales del sector que buscan especializarse o renovar sus conocimientos o bien profesionales de ramas complementarias.
Al hablar de Customer centric es lo mismo. Para implementar una estrategia enfocada al cliente debes saber primero quién es esa persona y segundo segmentarlo para poder comunicarte y ofrecerle el mejor servicio, el contenido más útil y de calidad en función de sus necesidades.
- Recopilación de información. Para ello, necesitas información sobre tu cliente en todas las fases, desde el tipo de tráfico que llega a tu web y te contacta, hasta quién te compra y a quién fidelizas.
- Ampliación del ciclo de vida del cliente. Una de las premisas de este enfoque es alargar en el tiempo la relación con el cliente, o lo que es lo mismo, fidelizarlo para que vuelva a comprarte. A la larga, el trabajo que hagas en la captación te saldrá más rentable si pones más esfuerzo en mantener a quien ya tienes convencido.
- Mejorar la experiencia del usuario. En un contexto offline, equivaldría a dar una excelente atención al cliente desde que entra en la tienda. En el mundo digital esto se traslada a la interacción con la página web, el embudo, a la compra, a la recepción del producto o servicio y a la atención al cliente. En definitiva, es cuidar cada una de las etapas del proceso de venta.
Claves para implementar una estrategia Customer centric
Aplicar una estrategia de marketing enfocada al cliente no es, ni mucho menos, una acción destinada exclusivamente a grandes empresas.
Es más, se puede y debe trabajar con un enfoque customer centric independientemente del tamaño de un negocio. Y esto aplica a freelance y pymes.
Estoy convencido de que, de manera más o menos consciente, aplicas a diario en tu trabajo pautas y decisiones enfocadas en esta dirección.
Lo importante aquí es tomar conciencia y crear un plan estratégico que te ayude no solo a ti, sino a tu equipo, a generar mejores resultados y ser más eficiente. Una vez claro el concepto global hay mil y una maneras de llevarlo a cabo y materializarlo en la parte más operativa de tu negocio. Te doy algunas ideas para ello.
Trabaja la comunicación con el cliente en ambos sentidos
La comunicación con el cliente se convierte en uno de los pilares básicos del negocio. Ya debería serlo, pero aquí toma, si cabe, todavía más importancia.
Añade en la web un chat en línea, trabaja con encuestas y redes sociales. En definitiva todos los canales que puedas mantener de manera óptima y que faciliten la interacción con el cliente, y se adapten también a sus circunstancias.
Por otro lado, es importante trabajar la comunicación publicitaria, es decir, el mensaje sobre qué ofreces y qué aportas.
En artículos anteriores ya hablamos de comunicación de marca y copywriting, te dejo aquí los enlaces para que puedas revisarlos y hacer uso de ellos como una herramienta más en tu estrategia de Customer centric: 20 palabras poderosas para vender más y 5 ejemplos de storytelling reales para potenciar tu marca.
Recuerda que la comunicación engloba todo el proceso de venta y fidelización, desde la primera toma de contacto en tu web hasta un email o WhatsApp que envíes. No la descuides.
Estudia a fondo a tu cliente con el método del buyer persona
Se trata de conocer muy bien como son los clientes a los que te diriges y para eso se aplica la metodología del buyer persona, que consiste en hacer una representación de tu cliente ideal, desde sus características sociodemográficas a su comportamiento online y sus motivaciones y deseos profundos.
Personaliza el servicio y el trato
Queremos ser especiales y no hay mejor cumplido que el de sentir que nos cuidan y se preocupan por nuestros intereses particulares. Por este motivo, personaliza los emails, el contacto, ofrece una imagen cercana y podrás así entender y dar la mejor solución al problema del cliente.
Haz que tu cliente se sienta escuchado
Tus clientes son tu mejor fuente de información. Escucha con atención lo que tienen que decir. Te pongo un ejemplo muy sencillo. Llamas a un posible cliente:
Opción 1: – Hola José, ¿cómo estás? He leído tu email y mi propuesta es que empecemos a trabajar esto para enfocarnos en esto otro y conseguir aquello.–
Opción 2: –Hola José, ¿cómo estás? He leído tu email, pero me gustaría que me contaras más en detalle qué necesitas.
Al preguntar primero consigues mucha más información para después hacerle una propuesta precisa, personalizada y adaptada. Podrás así conseguir cerrar más ventas y mejor.
Invierte más en fidelizar
Nos han dicho que vender es la base, que captar clientes es la fase más difícil y, por lo tanto, donde tenemos que poner más esfuerzo. Y no falta razón, pero en ocasiones conviene no olvidarnos que fidelizar es más importante que las nuevas ventas. Por eso, dedica parte de tu estrategia a conseguir más facturación de los clientes que ya tienes.
Incorpora un plan de remarketing donde trabajes el aumento de la venta cruzada y del up selling (si no te suenan estos conceptos en este artículo sobre embudos de venta te lo explico más en detalle).
Cómo enfrentarte a una queja
Gestionar la experiencia del usuario también pasa por enfrentarse de manera correcta a las quejas o problemas que el cliente pueda tener. En estos casos dejar pasar la tormenta no es una opción. Contacta, contesta, explícale bien qué ha ocurrido y ofrécele una solución o una compensación.
Está muy relacionado con todo lo que hemos visto anteriormente, si el cliente es el centro de tu negocio, lo es en cualquiera de las circunstancias.
Toma decisiones basadas en KPI’s Customer Centric
Es hora de dejar de tomar decisiones basadas en mirar el ombligo de tu negocio y pasar a tomarlas en base a métricas que nos indiquen que estamos contribuyendo a incrementar el valor que aportamos al cliente y su nivel de satisfacción.
Para eso debes trabajar con las métricas y Kpis de tus embudos de marketing online y con métricas como el ticket medio, el coste medio de adquisición de un cliente y valor medio que te reporta a lo largo del ciclo de vida.
Para concluir
El marketing de boca a boca es, con diferencia, el más barato y rentable. Solo por eso vale la pena poner el máximo de esfuerzo en que todo el que pase por tu web, por tus servicios o adquiera un producto, se sienta lo suficientemente contento para recomendarte.
El cliente se convierte con el Customer centric en el protagonista absoluto de tu marca. Cuéntame, ¿conocías este enfoque? ¿Lo estabas ya aplicando? Te leo en comentarios.
