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Onboarding de clientes: qué es y cómo optimizarlo

Onboarding de clientes

Acabas de cerrar una venta, ¡enhorabuena!. Un nuevo cliente con el que empezar a trabajar. ¿Y ahora? ¿Cuál es el siguiente paso?. Es el momento de aplicar el onboarding de clientes y darle la bienvenida que se merece. Y la que necesita tu negocio.

Porque si buscamos la satisfacción y excelencia con nuestros productos y servicios, esos primeros momentos son cruciales para conseguir una óptima experiencia de cliente.

Lo cierto es que muy a menudo nos centramos tanto en vender que luego se nos escapa o descuidamos este otro proceso que es igual de importante para que tu negocio siga creciendo.

Porque ayudará a que tu cliente esté motivado, llegue a comprar más o a recomendarte a su gente conocida.

Veamos en qué consiste este “bienvenido/a a bordo” y cómo podemos optimizarlo.

Qué es el onboarding de clientes

El onboarding es el proceso que se pone en marcha cuando consigues un nuevo cliente y el objetivo es facilitar el acceso a los servicios o productos de tu marca ofreciéndole siempre la mejor experiencia posible.

Para que lo veas más claro, si vendes un curso, tendríamos que centrarnos en todo aquello que ocurre entre el momento en el que paga o confirma su entrada como cliente y el momento en el que utiliza de manera eficiente lo que le estás enseñando.

Este procedimiento forma parte de un momento crucial al inicio de la relación entre cliente y empresa.

Y es que deseando cliente ideal acaba de confiar y apostar por ti así que tiene muchas expectativas en que tú le soluciones su problema. 

Los consumidores hoy en día son más exigentes que nunca así que no le defraudes nada más empezar.

Hay muchas maneras de planificar y organizar el onboarding de clientes. Lógicamente la más indicada dependerá del producto o servicio, del nivel de calidad y atención al cliente que quieras ofrecer y de lo que necesita saber el cliente. 

Algunas de las opciones más habituales son:

  • Una secuencia automatizada de emails.
  • Una landing page de bienvenida dónde se le faciliten instrucciones.
  • Una sección privada en tu web con videotutoriales y preguntas más frecuentes (FAQ).
  • Un manual de instrucciones, en PDF o papel.
  • Una videollamada de bienvenida y guía.
  • Una visita inicial a las instalaciones (negocios físicos).

Además, si tu proceso comercial finaliza en entrevistas de ventas, ahí ya puedes empezar e incorporar las primeras instrucciones en el argumentario de ventas, para que sepa lo que va a ocurrir después de pagar.

Beneficios del onboarding de clientes

Una vez aclarado el concepto, te doy el último empujón para que te pongas manos a la obra con el onboarding. Veamos por qué se vuelve imprescindible para el negocio y el cliente:

  • Mejora la experiencia del cliente.
  • Establece un vínculo más estrecho con el consumidor.
  • Evita el desencanto y la frustración que puede producir no saber cómo utilizar un servicio/producto o esperar sin tener una fecha de entrega definida.
  • Ahorra tiempo de atención al cliente, puesto que evita llamadas y emails con dudas.
  • En el viaje del cliente, juega un papel clave para mantener las expectativas tras la compra.
  • En definitiva, contribuye notoriamente a la calidad del servicio de la empresa.

Cómo optimizar el onboarding de clientes

El objetivo que deberás marcarte será llevar a tu cliente hasta su first value o primer éxito o recompensa. O lo que es lo mismo, que consiga usar tu producto o servicio de manera satisfactoria. Estos son algunos de los pasos que tienes que seguir para lograrlo: 

Conoce a tu usuario

Sé que es algo que se dice siempre. Pero piénsalo: cuanto más conozcas sobre la persona a la que le tienes que dar “la bienvenida”, más acertada será.

Detecta las dudas que tienen tus potenciales clientes, el grado de conocimiento digital y sus preocupaciones a lo largo de tu «viaje del cliente» o customer journey. Así podrás dar respuesta a las necesidades reales en el onboarding del cliente. 

Personaliza tu onboarding

A usuarios diferentes, problemas diferentes. O a diferentes servicios, diferentes onboardings.

Y es que en función de lo que vendas tendrá que personalizar la subida a bordo del cliente. Mientras que en algunos casos puede ser más útil recibir un correo electrónico para conocer el funcionamiento de tus servicios, en otros se puede necesitar una llamada. Decide en función del punto anterior cuál es la mejor opción y segmenta para personalizar la experiencia.

Conecta con el usuario 

Al hablar de conectar, me refiero a generar confianza y mostrar cercanía. Acompaña a tu cliente en esta etapa sin perder de vista los valores de la empresa.

Sencillos ejemplos de ello pueden ser felicitarle cuando haya completado una nueva tarea, poner cara a quién está detrás del servicio o darle ejemplos reales de un caso propio.

Concédele autonomía

El objetivo final del proceso de onboarding es darle al cliente las herramientas para que pueda sacarle el máximo partido a tu servicio o a tu producto. Para ello, dale la posibilidad de ser autónomo ofreciéndole la máxima información posible. Como se suele decir, enséñale a pescar.

Habla con tu cliente

Mantén un contacto continuo con tu cliente valiéndote de las herramientas que mejor se adapten: videollamada, emails, chats, tests de valoración… Todo vale para que sienta que le acompañas en el proceso.

Puedes, por ejemplo, recurrir al email marketing para enviar una serie de correos electrónicos en los que expliques cómo comenzar a usar el producto o servicio. Tan solo ten cuidado de no sobrecargar de información al usuario e ir dándosela en formato de pequeñas píldoras

Sorpréndelo

Por muy pequeña que sea, una sorpresa positiva siempre es bienvenida. Una de las metas del onboarding de clientes es mantener un alto grado de satisfacción, y para ello, ofrecer un pequeño detalle será un acierto.

Puede ser simplemente una nota escrita a mano, un pequeño recurso o un bonus que el cliente no se esperaba.

Facilita el contacto 

No te olvides del call to action (CTA), es decir, una llamada a la acción. De hecho, independientemente del formato que utilices, tienes que motivar al cliente a que haga algo, ya sea utilizar el producto adquirido, aplicar lo aprendido, ampliar su conocimiento con más recursos o contactarte. Nunca te olvides de indicarle cuál es el próximo paso a dar.

Tanto si acabas de emprender, como si tienes tras de ti una sólida experiencia, pero desconoces este proceso, los puntos anteriores te ayudarán a iniciarte en el onboarding de clientes. Todo lo que sirva para mejorar el viaje del cliente y aumentar las posibilidades de fidelización tenemos que tenerlo muy presente ¿no crees?.

¡Cuéntame cómo llevas tu onboarding de cliente!

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Javier Santos Pascualena

SOBRE EL AUTOR

Javier Santos Pascualena

Socio fundador y creador de Infoautónomos.com, web de servicios líder para autónomos.
Emprendedor en serie, Mentoring Negocios es mi quinta empresa.
Llevo 24 años apoyando a emprendedores y pymes como consultor, mentor, profesor y asesor.

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