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Qué hacer cuando el cliente no contesta: cómo evitar el “ghosting” en la venta

Qué Hacer Cuando El Cliente No Contesta

Seguro que te habrás encontrado alguna vez en la frustrante situación de que tu cliente no contesta después de haberle pasado un presupuesto o haberle dedicado un buen rato en una entrevista.

Pasan los días y nada, no hay noticias, solo el silencio y el vacío.

No te preocupes, nos ha pasado a todos, forma parte del día a día de cualquier emprendedor y/o comercial.

Es lo que yo llamo que te hagan “ghosting” comercial. 

En este artículo te cuento un poco más sobre este antipático fenómeno y te explico cómo puedes abordarlo, para evitar que el “ghosting” impacte negativamente en tu proceso de venta.

Y es que el de las ventas es un mundo competitivo, ya lo sabemos. Por eso es esencial aprender a comunicarse de forma efectiva: establecer y mantener relaciones comerciales sólidas es la clave de un negocio que funciona.

Qué es el “ghosting” comercial

El “ghosting” comercial es una práctica en la que un cliente potencial o prospecto desaparece y deja de responder a las comunicaciones de un vendedor, cortando de repente la interacción.

Su origen viene del término inglés «ghost», fantasma y consiste en eso, desaparecer como un fantasma.

Aunque el término «ghosting» se ha empezado a utilizar estos últimos años sobre todo para referirse a una manera de finalizar las relaciones de pareja o amistad, es extrapolable a las comerciales.

La clave del ghosting es que una parte rompe unilateralmente la comunicación, generalmente en seco, sin advertirlo ni dar explicaciones.

Y no contesta ni a llamadas, emails ni whatsapps. Incluso puede bloquearte o marcar tus emails como spam.

Hasta cierto punto es normal, pero tu reto como persona emprendedora y buena comercial es pulir tu proceso de venta para que ocurra lo menos posible.

Una aclaración importante, si hablamos de ghosting, significa que ya ha habido un contacto inicial con el cliente.

Por ejemplo, un lead que te ha reservado una entrevista y a quién le has pasado una propuesta, pero que después desaparece. O un cliente con el que has estado en contacto y trabajando durante semanas para finalizar un contrato de servicios que de repente deja de responderte.

Por ello, desde mi punto de vista este término no es aplicable cuando se trata de prospección comercial a puerta fría. Porque en esta situación, no existe una relación previa con el cliente y si no responde, lo más probable es que no esté interesado. Entender la diferencia es muy importante para evitar caer en el abuso, que podría considerarse como spam.

Si podría serlo cuando ya son clientes y vienes trabajando con ellos, por ejemplo en un servicio mensual recurrente o que se extiende varios meses y se paga a plazos y en los que el cliente decide romper la relación bruscamente. O cuando tiene tareas pendientes que no entrega e impiden que avance el proyecto.

Causas del “ghosting” en relaciones de negocio

Al igual que en las relaciones interpersonales, el “ghosting” comercial puede depender de varios factores:

1. Sobrecarga de información

En un mundo saturado de información, los clientes potenciales pueden sentirse abrumados por la cantidad de mensajes que reciben, y tu comunicación o propuesta puede perderse en medio de la competencia.

2. Falta de Interés o relevancia

Si tus mensajes no se alinean con los intereses o necesidades del cliente, lo más probable es que ignoren o descarten tus comunicaciones y propuestas.

3. Inseguridad o falta de confianza

Algunos clientes pueden evitar responder debido a la desconfianza o la poca seguridad en su propia toma de decisiones, es decir, temen “caer en una trampa” y comprar algo que no necesitan.

4. Cambio en las prioridades

También hay que considerar que las circunstancias cambian y las prioridades de los clientes pueden ser diferentes en el tiempo. Lo que era relevante en un momento puede no serlo en otro. O a lo mejor necesitan más tiempo.

Técnicas que puedes aplicar cuando tus clientes no contestan

Cuando tus esfuerzos de comunicación no obtienen respuesta, es el momento de considerar estrategias más eficaces para captar la atención y el interés de tus clientes. Aquí te comento algunas técnicas que puedes aplicar.

Diseña bien tu proceso de ventas

Más vale prevenir que curar, analiza bien los distintos puntos de contacto de tu cliente en su viaje del cliente o customer journey y documenta bien tu proceso de ventas optimizando la información y el seguimiento en cada uno de esos puntos.

Personaliza tus comunicaciones

Las comunicaciones genéricas pueden pasar desapercibidas. Asegúrate de que tus mensajes sean personalizados y valiosos para las necesidades específicas de tu cliente. Demuestra que has investigado y comprendido los desafíos de tu interlocutor e incluye detalles específicos que muestren que comprendes sus necesidades individuales.

Utiliza diferentes canales de comunicación

Diversifica tus esfuerzos utilizando diferentes canales de comunicación, por ejemplo, si has enviado correos electrónicos sin respuesta, intenta contactar al cliente a través de whatsapp, llamadas telefónicas o mensajes directos en redes sociales. Incluso abre un par de vías de comunicación en paralelo, por ejmplo email y whatsapp. En este otro artículo puedes ver 7 ejemplos de buen uso de whatsapp para empresas.

Proporciona valor en cada interacción

Esto es básico: cada vez que te comuniques con el cliente, ofrécele información de valor inmediato y considera si estás abordando realmente sus necesidades y preocupaciones de manera efectiva. Así demostrarás tu experiencia y te posicionarás como un recurso fiable.

Incluso si no recibes una respuesta inmediata, el cliente te podrá recordar de forma positiva. Justo ayer y hoy han reaparecido 2 personas a las que atendí por whatsapp y por el formulario hace varios meses.

Mensajes breves y concisos

En lugar de mensajes largos y detallados, opta por comunicaciones más breves y directas. Un mensaje claro y conciso es más propenso a captar la atención del cliente en medio de una agenda ocupada, seguro que tú también lo preferirías. Y nada de audios largos, incluso nada de audios breves si ellos no te han dejado un audio antes.

Comunica la urgencia

Crea un sentido de urgencia en tus mensajes para motivar al cliente a responder. Puedes hacerlo mencionando ofertas limitadas en el tiempo o beneficios exclusivos que están a punto de expirar.

Actúa siempre con elegancia y educación

Trabajar así te ayudará a pedir a la otra parte que por favor te den una respuesta para saber si siguen valorando tu propuesta o la han descartado y en ese caso saber el motivo.

Seguimiento profesional

Después de un tiempo razonable, sin respuesta, puedes enviar un seguimiento educado: expresa tu intención de colaborar y pregunta si necesita más información o aclaraciones.

Mantén la persistencia pero siempre con respeto

Finalmente, no te desanimes ante la falta de respuesta inicial. Es posible que el cliente esté ocupado o haya pasado por alto tu mensaje. Envía un recordatorio amigable, mostrando tu interés en atender sus necesidades y ofrecer soluciones.

El “ghosting” comercial puede ser frustrante, pero no es insuperable. De hecho, como hemos visto, la falta de respuesta de los clientes no debe ser el final de la comunicación.

Ten en mente estas técnicas y no tires la toalla a la primera: intenta mantener la atención y el interés de tus clientes con una buena estrategia de comunicación, pero siempre con cuidado de no caer en el spam.

Al entender los posibles motivos detrás del “ghosting”, podrás ajustar tu enfoque y adaptarte a las necesidades cambiantes de tus clientes, construyendo relaciones más sólidas y duraderas en el proceso.

Ya sabes que, si necesitas una guía en el proceso de enfocar tu estrategia de negocio, te puedo echar una mano. Descubre mis propuestas de servicio de mentorías, seguro que encuentras la que más se adapte a tus necesidades.

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Javier Santos Pascualena

SOBRE EL AUTOR

Javier Santos Pascualena

Socio fundador y creador de Infoautónomos.com, web de servicios líder para autónomos.
Emprendedor en serie, Mentoring Negocios es mi quinta empresa.
Llevo 24 años apoyando a emprendedores y pymes como consultor, mentor, profesor y asesor.

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