Hablemos hoy del cliente misterioso, o mystery shopper. Ese cliente de incógnito con gafas de sol y gabardina que actúa como quien no quiere la cosa. Seguro que más de uno tiene esa imagen en la cabeza. 🕵️♂️
Pero pongámonos serios. Es una figura muy interesante que se ha utilizado toda vida y que cada vez se emplea en más sectores y tareas, también en negocios online.
Y es que, simulando una situación de compra, se pueden identificar áreas de mejora, corregir problemas y elaborar estrategias para superar a la competencia o mejorar tu embudo de marketing.
Sin olvidar un segundo uso muy habitual: analizar a tu competencia.
Veamos más en detalle cómo podemos aplicar esta estrategia del cliente misterioso en nuestro negocio.
¿Qué Vamos a Ver?
Qué es un cliente misterioso
El cliente misterioso es un comprador secreto que se envía a una empresa para evaluar la calidad del servicio y la experiencia de compra con el objetivo de realizar una investigación de mercado y de medir la eficacia del proceso de venta, sea presencial, online o mixto.
Cuando surgió esta técnica, en la primera mitad del siglo XX, los objetivos habituales eran:
- Conocer la calidad del servicio y la atención al cliente en base a la observación aportada por ese cliente misterioso específicamente preparado para hacer las visitas.
- Observar de forma directa el comportamiento del consumidor al interactuar con una marca en un determinado establecimiento.
Pero hoy en día el cliente misterioso también ha dado el salto online y ofrece información relevante de las fases del customer journey.
Es así porque la digitalización de los negocios permite que el mystery shopper pueda involucrarse en todo el proceso online de compra, desde la etapa de concienciación a la de adquisición final.
¿Es necesario contratar un comprador en incógnito?
En algunos casos, puede ser preferible contratar los servicios de una empresa especializada en mystery shoppers, que tiene la experiencia y las herramientas necesarias para llevar a cabo una evaluación completa y objetiva, incluida la compra, lo que garantiza resultados más precisos.
Sin embargo, se trata de un servicio bastante caro, y por eso, las pymes y los profesionales freelance suelen realizarlo por cuenta propia.
Es ese momento en el que vas a tener que pedir a tus conocidos con el perfil de tu cliente ideal que prueben a comprar en tu web o tu tienda online o física. O en el de la competencia.
A veces incluso se puede hacer junto con un grupo de discusión o focus group para compartir la valoración: juntas a 5 compradores potenciales, les pides que graben su navegación de compra y luego les haces unas preguntas en común.
No olvides que para hacerlo bien, es muy importante que el cliente misterioso tenga una lista clara de los criterios a evaluar y que sea capaz de meterse en el papel de tu cliente ideal.
Por qué te conviene tener un cliente misterioso
Contratar los servicios de un comprador en incógnito puede ser una inversión muy inteligente si quieres mejorar la calidad de tu servicio y tu proceso de venta online o en establecimiento.
Pero también es útil para evaluar a la competencia, especialmente si hablamos de negocios de servicios, a los que se tiene acceso solo a través de una compra real con petición de presupuesto a medida.
Estos son los cuatro principales motivos por los que la técnica del cliente misterioso puede resultarte útil:
Valoración de la calidad del servicio al cliente
El comprador en incógnito puede evaluar la calidad del servicio al cliente de un negocio y proporcionar retroalimentación valiosa para mejorar su desempeño.
Esto es especialmente útil en empresas que dependen en gran medida de la experiencia del cliente, como las de servicios.
Identificación de áreas de mejora
El cliente misterioso permite identificar áreas de mejora en la atención personalizada o en una página web o app móvil y corregir eventuales problemas para garantizar una mayor satisfacción durante la compra.
Estudiar a la competencia
Al enviar a un comprador secreto para evaluar la calidad del servicio y la experiencia de compra en una empresa del mismo sector, se pueden identificar puntos a trabajar y oportunidades para superar a la competencia.
De hecho, es una forma habitual de obtener información sobre las estrategias de precios, productos y marketing de los competidores.
Si te lo puedes permitir y en tu sector tiene sentido, comprar el producto de tu competencia sin duda te aportará mucha información sobre el valor que aporta y todo el proceso de venta.
Evaluación de nuevas iniciativas de negocio
El mystery shopper permite analizar la efectividad de nuevas iniciativas, como la apertura de un nuevo local, la implementación de un nuevo programa de fidelización de clientes o el lanzamiento de un nuevo producto.
En conclusión, la metodología del cliente misterioso nos permite evaluar el comportamiento del consumidor a lo largo de todas las etapas del proceso de compra, así como la calidad de la experiencia completa de los clientes respecto a una marca.
El mystery shopper en un negocio presencial
En un negocio presencial, el cliente misterioso puede evaluar la experiencia física de compra en la tienda y si se cumplen los estándares de atención al público deseados.
Con esto se entiende el conjunto de la calidad del servicio, la limpieza y el orden de la tienda, la disposición del producto y la facilidad de encontrar lo que se busca.
Los resultados y las observaciones se resumen en un informe detallado, junto a las recomendaciones de mejora del servicio.
Utilizar esta técnica en una tienda física puede ser también una forma efectiva de motivar al equipo a mejorar la satisfacción de los clientes, lo que puede tener un impacto positivo en la reputación del negocio y en sus ventas.
De hecho, ocasiones se les notifica que en algún momento pasará un cliente misterioso para ponerles sobre alerta.
El cliente misterioso en una web o tienda online
Un comprador de incógnito en un negocio online puede ser especialmente útil, ya que ayuda a identificar detalles que a primera vista pueden pasar desapercibidos para mejorar la conversión, usabilidad y amigabilidad de la página web. Por ejemplo:
- La fluidez de navegación
- El tiempo de carga
- La facilidad de encontrar los productos
- La información necesaria en cada producto
- La claridad en los datos de contacto ofrecidos
- El sistema de pago
- El seguimiento del pedido
- Los canales de comunicación con el cliente
- La resolución de problemas y quejas online
- El respeto de las normas de privacidad durante la compra online
Además, las herramientas digitales nos ofrecen la posibilidad de hacer análisis cualitativos de forma más dinámica, con encuestas y tests, tanto en la web como en redes sociales. Así como con el uso de mapas de calor sobre la navegación realizada.
Esto puede ser esencial en el proceso de diseño: integrando a clientes en incógnito en el proceso de testeo del lanzamiento de un determinado servicio o producto, podemos conseguir feedback importante para pivotar durante la fase de producción y ajustar nuestra idea inicial a las necesidades reales de los clientes.
Es posible que pienses que lo puedes hacer tú mismo, como las pruebas que realizas antes de lanzar una nueva página o nuevo servicio. Pero cuidado con esto. Porque una mirada externa y experimentada detectará muchos más detalles que tú, ya que todo te resulta demasiado familiar.
En conclusión, el cliente misterioso es una técnica valiosa para cualquier negocio que busque mejorar la calidad de su servicio al cliente, pero también que quiera desarrollar su negocio de forma más flexible y atenta a las necesidades del mercado.
Al identificar áreas de mejora, evaluar el rendimiento del equipo y mejorar la satisfacción del cliente, en un proceso de optimización continuo. Es, a fin de cuentas, lo que todo negocio necesita para seguir avanzando.
Recuerda que, si necesitas asesoramiento para hacer crecer a tu empresa, puedes contactarme para una sesión de diagnóstico conmigo: te ayudaré a identificar las mejores oportunidades de negocio para crecer.
